袁大妈这天突然牙疼起来。俗话说，“牙疼不是病，疼起来要人命”，袁大妈疼痛难忍，粒米难进，只得去医院。袁大伯要陪她一起去，袁大妈说：“没事，只是看个牙疼，我腿脚利索、头脑清楚，我自己去能行，你留家看孙子吧。”袁大妈的社保定点医院是综合医院，没有口腔急诊，只能看普通门诊。于是，袁大妈乘35路公共汽车坐12站，连等车带步行花了一个多小时到了医院。一楼挂号窗口排队的人倒是不多，可是袁大妈却挂不上口腔科的号。挂号窗口甩出来冷冰冰的两个字：“没号！”袁大妈小心翼翼地轻声问询：“什么时候能有号，我再等一等能有吗？”挂号窗口里有点不耐烦了，说：“在网上，自己看宣传牌。下一个。”这时有旁人告诉袁大妈可以去老年人专用窗口看看有没有号？袁大妈来到老年人专用窗口，窗口有一行字特别强调必须是85岁以上老者本人持证才能在此专用窗口办理事项。85岁已是高龄老人，如果真的有病，大概率也是卧床不起，不知能有几个85岁以上的老人能本人亲自来此窗口排队？这样的老年专用窗口岂不形同虚设？袁大妈见长龙般的排队人中并无85岁老人，自己虽未及85岁，但也是持有老年证的老人。政府都认定是老人，医院应该也会认可给予办理。可是袁大妈好不容易排队到窗口前，刚刚问询一句老人可以窗口挂号吗？就被工作人员生冷地支使到13、14号窗口：“那儿是老年关爱窗口，去那儿问去。”于是袁大妈又来到“老年关爱”窗口重新排队。好不容易再次排到窗前问询挂号，再次被拒绝：“这里不挂号，到网上预约去。”就是因为老人不会网上预约，这才来医院窗口挂号。可是窗口里的工作人员并不理会老人的实际难处，只冷冰冰地说声“没号”就打发袁大妈走。袁大妈好气愤，指着“老年关爱”窗口贴的纸条，告知：此窗口不挂号、不取号、不收费、不关联、不退费、不打发票等。质问窗口工作人员：你们什么都不能干，还能为“受关爱”的老人办点什么？如何去关爱老人？医院关爱老人体现在什么地方？可是窗口里并没人理睬袁大妈，也没有人出来问询、安抚一下。而这个窗口居然还是专门受理投诉的窗口，太讽刺了。这时旁边有热心人告诉袁大妈：大厅有宣传牌，说明手机如何下载APP，电脑如何打开互联网网址，然后如何上网预约挂号。每一步骤后面都有一段文字告诉怎么操作。可是袁大妈就是看不明白怎么下载、哪找网址？袁大妈只好又排一次队来到挂号窗口，用十分讨好的声音问：“我已经来了，可以加个号吗？”来到口腔科，根本见不到医生，负责分诊的护士就拦住了：“加号就像加塞、插队一样，对预约挂号的人来说是不公平。都像你这样加号，那还要网上预约干嘛？”“小姑娘，你看我一个老人，牙疼得实在不行。网上预约又不会，就请加一个号，行吗？”“加不了号。不会网上预约，大厅有自助机可以预约。”袁大妈来到自助机前看到显示屏花花绿绿，令人眼花瞭乱，她手足无措，还是不知道如何预约挂号。七、八台自助机前只有一个导医员在协助就医者操作，等到袁大妈跟前帮她预约挂号，也只有一个星期后的门诊号了。袁大妈楞住了，牙疼还没治，心绞痛又犯了。回到小区，袁大妈告诉邻居现在老人看病真有点难，社会对老人很不友好。萧长安听到了，感到这是个问题。随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，国务院2020年就印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。国务院还要求由国家卫生健康委负责落实，医疗机构应提供多渠道挂号等就诊服务。提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。要求坚持线上服务与线下渠道相结合。线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。针对老年人不会使用现代网络设备问题，在老年大学一定要补上这一课。作者简介：
李康平，中国作家协会会员、中国报告文学学会会员、中国铁路作家协会会员。1972年从旬阳县神河中学高中毕业，同年12月从旬阳县城关镇入伍，在铁道兵11师53团历任战士、文书、班长等，1976年退伍在安康铁路分局工作。调铁道部后历任铁道部政治部宣传部文艺处副处长、铁道部机关党委宣传部部长、铁道部办公厅副主任、中国铁路投资公司副总经理等职，现退休。
责任编辑：肖海娟
